Já sabemos que a intuição pode ser útil na tomada de
decisões.
Intuição é um modo não sequencial de processamento de
informações que combina elementos cognitivos e afetivos e resulta em
conhecimento direto sem uso de raciocínio consciente.
A intuição nos leva à imaginação e às histórias inventadas.
Storytelling é o termo utilizado hoje em dia para
representar a técnica de transmissão de conhecimento através de histórias. Se
você quer que as pessoas lembrem de algo e acredite na mensagem, é melhor dar a
informação no formato de uma história. Quanto mais detalhes (quanto mais rica a
narrativa), mais facilmente a história será tomada como verdadeira.
Os Incas não usavam registros escritos ou desenhos para transmitir
suas memórias. Mas nem por isto suas histórias se perderam, porque usavam muito
bem a transmissão oral. Para fortalecer a memória de quem ouvia, o conhecimento
era transmitido através de histórias. Para Zacks e Swallow (2007, 2010), o ser
humano organiza a atividade mental em hierarquias de eventos, colocando fronteiras
para dividir e entender as partes. Isto ajuda a memorizar e aprender, a entender
o contexto e as sequências e lidar com interrupções. Por isto, o registo de
memórias através de histórias facilita a recuperação.
Mas storytelling não é só contar histórias. Inventar
histórias nos ajuda a entender coisas complexas. É assim que funcionam os
mitos.
Quando temos apenas parte dos dados, procuramos uma
explicação lógica e coerente para associar os dados que temos e preencher as
lacunas.
Podemos então usar a imaginação para ligar fatos,
preenchendo as lacunas com possíveis dados. A intuição e a imaginação nos ajudam
a fazer suposições sobre dados que não estão presentes. Fica mais fácil para depois
procurar evidências para confirmar os dados que foram supostos. Esta é a combinação
perfeita para dados e intuições.
Este tipo de estratégia exige também que façamos as
perguntas certas. Por exemplo, se um vendedor não está com bom desempenho, podemos
perguntar “por que os clientes não querem comprar” ou “o que o vendedor está
fazendo de errado”.
Um exemplo.
Analise o mapa mental abaixo, com dados que já foram
coletados e confirmados.
Uma pergunta que nossa imaginação ou intuição nos impele a
fazer é: os concorrentes também estão tendo reclamações sobre preços?
Isto pode ser verificado coletando dados na Internet (blogs,
fóruns, redes sociais, etc.).
Depois, a dúvida é: estamos perdendo clientes devido a estas
reclamações?
Sendo assim, o nosso mapa mental fica como a seguir.
Aí a imaginação pode inventar histórias que nos ajudem a
completar ou compreender este quadro.
Por exemplo:
a) estamos perdendo clientes para os concorrentes, porque
nossos preços estão acima dos praticados pelos concorrentes.
b) não estamos perdendo clientes mas isto pode acontecer,
porque estamos com preços acima da média e há muitas reclamações.
c) os clientes estão reclamando dos nossos preços, mas não
querem deixar nossos serviços, porque são melhores do que do concorrente.
d) os clientes acham que pagam demais pelos serviços
recebidos.
Todas estas histórias acima nos dão caminhos para procurar
por novas informações.
Por exemplo:
a) vamos perguntar aos clientes que estão nos deixando se
isto é verdade?
b) usar Data Mining para predizer chance de clientes nos
deixarem, com base em mudanças históricas de preços.
c) qual a opinião dos clientes na comparação entre nossos
serviços e dos concorrentes?
d) fazer pesquisa para saber qual o preço adequado para cada
pacote de serviço possível (sondar a possibilidade de pacotes novos ainda não
comercializados).