A técnica dos 5W e 2H é muito útil para várias coisas. Eu já
falei em um post anterior sobre seu uso para verificar a validade/verdade de
conhecimentos descobertos em análises de dados.
Aqui destaco sua aplicação para entender um problema (útil
para Analistas de TI) e para entender uma necessidade de informação (útil para
Analistas de BI).
No 1º caso, a técnica ajuda no processo de análise de
requisitos, para que soluções possam ser buscadas depois.
No 2º caso, a técnica ajuda aos analistas e cientistas de
dados a prepararem os dados para análise.
Entendendo um problema:
What: qual o
problema?
Who: quem está
tendo este problema? Quem mais participa do problema? Quem está relatando,
encontrando ou verificando o problema?
Where: onde
(local físico ou virtual) o problema está ocorrendo? Onde o problema está sendo
verificado?
When: quando o
problema ocorre? É esporádico ou regular? Qual sua frequência? Quando o
problema é notado?
Why: Por que é um
problema (quais seus impactos negativos)?
How: como o
problema ocorre? Que etapas anteriores acontecem? por que o problema acontece? Quais
suas causas (mesmo que aparentes, não confirmadas)?
How much: quão
grande é o impacto deste problema (pode ser especificado numa escala numérica
de 1 a 10 por exemplo)?
Exemplo:
What: há muitas
reclamações de clientes em relação ao atendimento via telefone (SAC)
Who: os clientes relatam;
atendentes do SAC estão envolvidos, bem como seus supervisores
Where: está acontecendo
no SAC (via telefone); as reclamações são recebidas via e-mail (lidos pelos
supervisores do SAC)
When: as
reclamações chegam durante todos os dias, em vários horários
Why: há uma suspeita
que este tipo de reclamação esteja gerando perda de clientes
How: análises
superficiais das reclamações recebidas indicam demora no atendimento e falta de
soluções; as reclamações se originam após atendimentos via telefone
How much: são em
média 20 reclamações por dia.
Entendendo uma necessidade de informação:
What: qual é a
necessidade de informação ?
Who: (origem è
entrega) Quem pode ter esta informação (ou partes de informações que possam
levar à informação desejada)? quem está precisando desta informação?
Where: (origem è
entrega) onde (local físico ou virtual) a informação pode ser encontrada (ou
partes de informações que possam levar à informação desejada) ? onde a
informação deve ser entregue?
When: (origem è
entrega) quando a informação deve ser coletada ou analisada ? É esporádico ou
regular? Qual sua frequência? Quando a informação deve ser entregue?
Why: Por que a informação
é necessária ? que problema ajuda a resolver?
How: como a
informação pode ser encontrada ou descoberta? Que etapas anteriores são
necessárias ?
How much: quão
grande é esta necessidade (pode ser especificado numa escala numérica de 1 a 10
por exemplo)? Qual o volume esperado de dados de entrada e de dados resultantes
desta busca? Quantas vezes esta busca será feita?
Exemplo:
What: precisamos
saber do que exatamente os clientes estão reclamando em relação ao atendimento
no SAC (via telefone)
Who: os clientes
geram as reclamações (via textos em emails), onde então devem estar as
informações para este tipo de análise; quem precisa dos resultados da análise
são os supervisores de atendimento
Where: a
informação está nos emails; o resultado da análise deverá chegar até o setor de
atendimento, mas especificamente nos supervisores
When: seria
importante ter a informação ao final de cada semana
Why: a informação
irá melhorar o atendimento e consequentemente aumentar a retenção de clientes
How: a análise poderá
ser feita por tipo de cliente, por tipo de atendimento, por atendente e por
períodos de tempo; o resultado será na forma de alguns gráficos; será
necessário utilizar técnicas de text mining
How much: são em
média 20 reclamações por dia (e-mails).
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