sexta-feira, 5 de abril de 2019

5W2H para entender problemas e necessidades de informação


A técnica dos 5W e 2H é muito útil para várias coisas. Eu já falei em um post anterior sobre seu uso para verificar a validade/verdade de conhecimentos descobertos em análises de dados.

Aqui destaco sua aplicação para entender um problema (útil para Analistas de TI) e para entender uma necessidade de informação (útil para Analistas de BI).

No 1º caso, a técnica ajuda no processo de análise de requisitos, para que soluções possam ser buscadas depois.
No 2º caso, a técnica ajuda aos analistas e cientistas de dados a prepararem os dados para análise.

Entendendo um problema:


What: qual o problema?
Who: quem está tendo este problema? Quem mais participa do problema? Quem está relatando, encontrando ou verificando o problema?
Where: onde (local físico ou virtual) o problema está ocorrendo? Onde o problema está sendo verificado?
When: quando o problema ocorre? É esporádico ou regular? Qual sua frequência? Quando o problema é notado?
Why: Por que é um problema (quais seus impactos negativos)?
How: como o problema ocorre? Que etapas anteriores acontecem? por que o problema acontece? Quais suas causas (mesmo que aparentes, não confirmadas)?
How much: quão grande é o impacto deste problema (pode ser especificado numa escala numérica de 1 a 10 por exemplo)?

Exemplo:
What: há muitas reclamações de clientes em relação ao atendimento via telefone (SAC)
Who: os clientes relatam; atendentes do SAC estão envolvidos, bem como seus supervisores
Where: está acontecendo no SAC (via telefone); as reclamações são recebidas via e-mail (lidos pelos supervisores do SAC)
When: as reclamações chegam durante todos os dias, em vários horários
Why: há uma suspeita que este tipo de reclamação esteja gerando perda de clientes
How: análises superficiais das reclamações recebidas indicam demora no atendimento e falta de soluções; as reclamações se originam após atendimentos via telefone
How much: são em média 20 reclamações por dia.


Entendendo uma necessidade de informação:


What: qual é a necessidade de informação ?
Who: (origem è entrega) Quem pode ter esta informação (ou partes de informações que possam levar à informação desejada)? quem está precisando desta informação?
Where: (origem è entrega) onde (local físico ou virtual) a informação pode ser encontrada (ou partes de informações que possam levar à informação desejada) ? onde a informação deve ser entregue?
When: (origem è entrega) quando a informação deve ser coletada ou analisada ? É esporádico ou regular? Qual sua frequência? Quando a informação deve ser entregue?
Why: Por que a informação é necessária ? que problema ajuda a resolver?  
How: como a informação pode ser encontrada ou descoberta? Que etapas anteriores são necessárias ?
How much: quão grande é esta necessidade (pode ser especificado numa escala numérica de 1 a 10 por exemplo)? Qual o volume esperado de dados de entrada e de dados resultantes desta busca? Quantas vezes esta busca será feita?

Exemplo:
What: precisamos saber do que exatamente os clientes estão reclamando em relação ao atendimento no SAC (via telefone)
Who: os clientes geram as reclamações (via textos em emails), onde então devem estar as informações para este tipo de análise; quem precisa dos resultados da análise são os supervisores de atendimento
Where: a informação está nos emails; o resultado da análise deverá chegar até o setor de atendimento, mas especificamente nos supervisores
When: seria importante ter a informação ao final de cada semana
Why: a informação irá melhorar o atendimento e consequentemente aumentar a retenção de clientes
How: a análise poderá ser feita por tipo de cliente, por tipo de atendimento, por atendente e por períodos de tempo; o resultado será na forma de alguns gráficos; será necessário utilizar técnicas de text mining
How much: são em média 20 reclamações por dia (e-mails).


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